Des symptômes, même isolés et rares, qui font planer le doute… Il ne m’en a pas fallu plus pour organiser une visite de contrôle chez BMW. Bien m’en a pris! Je viens de récupérer mon véhicule et tout devrait être rentré dans l’ordre. Mais j’en garde le souvenir d’une immobilisation interminable et la déception d’un manque de communication flagrant. Retour sur cette expérience.

Voir la mise à jour du 15 juin 2017 en bas d’article

[English Summary] First, there was this impressive loud rattling noise at the beginning of a charge. Another time, I was unable to start charging the high voltage battery. This was enough to send the car for a check-up. The hybrid specialist identified the issue on the first day: several electronic modules used to control de charge needed to be replaced. For hybrid vehicles, however, the decision is not taken by the dealership, but in coordination with the French and German engineers that need to approve the diagnosis, which they all did on that first day. But then, things went awry: the parts were not available, neither in France nor in Germany nor elsewhere in Europe. It took three weeks to get them and my car was at the dealer for a total of 33 days! That, I actually learned at the bitter end: during these long period without my 225xe, communication from the dealer was appalling. Things are back in order now and I learned quite a bit in the process. If you have experienced a similar fault, please let us know. 

Les symptômes

La première fois, il y a eu ce bruit de crécelle au départ de la charge; surprenant et impressionnant. Une chance qu’il était tard: nous étions en heures creuses et la charge a commencé dès le branchement, si bien que j’étais sur place et que j’ai entendu ce bruit qui aurait pu m’échapper si j’avais été dans la maison au départ de la charge. J’ai immédiatement coupé le courant et débranché le câble (il s’agissait encore du câble standard en Mode 2, c’était avant l’installation de la WallBox). Je n’ai rien constaté d’anormal ou d’inhabituel qui aurait pu expliquer ce comportement singulier: rien de particulier sur le véhicule, stationné au même endroit, branché sur la même prise murale, dans les mêmes conditions que pour les dizaines de charges précédentes. J’ai inspecté les espaces visibles et accessibles d’où semblait provenir le bruit (avant droit du moteur thermique), sous la voiture, sous le capot, rien. J’ai refait une tentative plusieurs heures plus tard. RAS. La charge s’est faite, apparemment normalement.

Les déplacements professionnels et autres occupations ne m’ont pas permis de passer immédiatement à la concession BMW. Mais des anomalies se sont succédées les jours suivants; je vous les décris ci-dessous.

Tout d’abord, il m’a été impossible de faire démarrer la charge, pourtant tentée dans les mêmes conditions (à la maison). Le message « Charge impossible. Veuillez noter l’autonomie restante. Faire contrôler par le Réparateur Agréé le plus proche » s’est affiché. Quelques heures plus tard: la charge a pu se produire, apparemment normalement.

Une autre fois, alors que la charge était active et en cours depuis plus de 30 minutes, l’App Connected Drive est restée bloquée pendant toute la charge sur les données enregistrées cinq jours auparavant. La charge s’est pourtant terminée (la voiture affichait 100%). Connected Drive a par la suite synchronisé les informations et son affichage semble à nouveau cohérent.

Enfin, ayant engagé le mode « Sport », le moteur thermique ne s’est pas déclenché. J’ai accéléré progressivement: le moteur thermique n’a pas démarré; puis j’ai accéléré franchement: toujours rien. Il s’est finalement activé après avoir refait des cycles sur les modes eDRIVE.

Difficile de dire si ces évènements ont un lien ou pas. Chacun s’est produit une seule fois, sans que je puisse l’expliquer. J’ai donc pris rendez-vous chez BMW et j’ai déposé mon véhicule à la première occasion.

Pas de nouvelles? Pas de nouvelles…

J’ai déposé ma 225xe un jeudi matin, sur rendez-vous. A part les symptômes ci-dessus à élucider, je voulais aussi changer mes roues d’hiver: l’arrivée du mois de mai me donnait confiance, pour la météo tout du moins, même si j’avais eu de la neige en altitude une dizaine de jours plus tôt. Aucune nouvelle le jeudi soir. Vendredi, j’appelle et on m’informe qu’il faut changer la « Safety Box », dispositif de contrôle de la batterie, intégré à l’ensemble de cette dernière. J’apprends au cours de la conversation que les décisions d’intervention sur la batterie haute tension sont prises en accord avec des ingénieurs spécialisés de BMW France qui sont en contact avec ceux du Groupe en Allemagne pour prendre les décisions de maintenance sur la base des diagnostics établis par les concessions. L’accord ayant été donné, la pièce a été commandée, mais le week-end du 1er mai approchant, ce ne sera pas avant mardi.

J’ai effectivement récupéré ma voiture un mardi, mais c’était aujourd’hui, 33 jours après l’avoir déposée. D’accord, c’était au mois de mai, ce qui ne laisse que 20 jours ouvrés sur la durée d’immobilisation, mais quand même! A vrai dire, ce n’est pas tant le délai qui m’a dérangé que le manque de communication et de suivi à mon égard. Voici quelques-unes des péripéties et autres fantaisies auxquelles un client de BMW ne devrait jamais être confronté:

  • J’ai rarement été rappelé pour être informé de la situation
  • C’est moi qui a appelé la plupart du temps, mais j’ai dû m’y reprendre à 5-6 fois à chaque tentative: pas de réponse; mis sur attente; un poste décroche pour me transférer; ligne perdue; « on vous rappellera »…
  • Les deux premières fois, on m’a appelé sur le mauvais numéro
  • Le peu d’informations que j’ai reçues étaient parfois incohérentes. Exemple « on a changé vos injecteurs »; ça, ce n’était pas pour ma voiture!
  • J’ai fait savoir mon mécontentement à une interlocutrice en lui demandant de faire remonter l’information à sa direction: aucune réaction à la suite de cela.
  • Je n’ai pas eu d’explication satisfaisante sur la cause réelle du délai (voir plus bas) jusqu’à ce que je récupère le véhicule
  • J’ai apprécié le véhicule de courtoise arrangé dès le début, mais une Mégane break Diesel, je m’en souviendrai! J’aurais préféré dans l’ordre une i3, une hybride BMW, une essence d’une série inférieure ou égale à 5.
  • Le loueur n’a pas obtenu confirmation de l’extension de location par l’assureur, lui-même n’ayant pas été informé à temps par BMW.
  • A mi-chemin, j’ai rendu la Mégane (chez un loueur, pas pratique parce que ce n’est pas à côté de la concession BMW) et j’ai ensuite roulé avec une 420d coupé.

Après deux semaines frustrantes d’immobilisation, j’ai informé mon contact de la concession (il n’est pas au SAV, je ne l’avais donc pas impliqué plus tôt) qui a immédiatement fait remonter l’information au directeur. J’ai été rapidement rappelé. C’est là que j’ai rendu la Mégane et que l’on ma gentiment proposé la 420d d’un collaborateur. Discussion, tour d’atelier, rencontre avec les personnes en charge du véhicule: mais je n’ai pas toutes les informations car le spécialiste « hybrides » est en congé cette semaine. En tout cas, j’ai reçu deux appels dans les deux semaines qui ont suivi pour me tenir informé, c’est déjà ça.

On y était presque… et puis, pas de bol: le jour où tout est en place et qu’il ne reste plus qu’à reprogrammer le véhicule, c’est la radio qui a flashé pendant la séquence, il y a une semaine. Il a fallu en commander une nouvelle, l’installer, reprogrammer le véhicule, laisser passer le jour de l’Ascension, faire les tests… J’ai ensuite donné l’autorisation pour qu’ils fassent un test en conditions réelles (décharge complètement la voiture en roulant) pour s’assurer que tout était en ordre.

Le point de vue de l’atelier

L’atelier ne pourra pas se plaindre d’avoir eu à passer du temps au téléphone avec moi; je ne suis pas non plus passé les harceler. J’ai fait confiance au système, dont j’étais curieux d’évaluer le fonctionnement. Mais le détail de cette saga ne m’a été révélé que le jour où j’ai repris le véhicule, aujourd’hui, lors d’une conversation avec le spécialiste hybrides.

Dossier d’emails et de diagnostics à l’appui, il m’a fait le résumé du mois: le diagnostic a été établi le premier jour. Les pièces défaillantes identifiées et le rapport a été transmis à BMW France, puis à leurs collègues en Allemagne. Le jour-même, l’accord a été reçu par la concession et les pièces commandées. Il s’agissait d’une défaillance de différents boitiers électroniques intégrés à la batterie, notamment les modules SME (gère la batterie), KLE (gère le pré-conditionnement de l’habitacle) et EME (gère le moteur électrique). Problème: c’est pièces n’étaient pas disponibles en stock – nul part – et il a fallu attendre qu’elles soient produites… Et là, je suppose qu’il doit y avoir de la concurrence entre les éléments destinés aux voitures en cours de fabrication et celles (rares?) à réparer. En tout cas, c’est bien là que s’est joué le délai d’environ trois semaines. Ensuite, l’incident de la radio a ajouté quelques jours de délais. Combiné aux jours fériés et en ajoutant re-programmation et essais, et en n’oubliant pas que tout ce qui concerne la batterie haute tension demande qu’on l’ouvre pour accéder à ses composants (ça prend du temps), on a le compte. Pourquoi on ne m’a pas simplement expliqué cela dès le début? Mystère et boule de gomme.

Un autre lecteur du blog avec qui j’ai correspondu par e-mail m’a signalé avoir dû faire face à une panne de charge similaire à la mienne. L’intervention a duré un jour, mais il a attendu trois semaines la livraison de la pièce pendant lesquelles il conservé sa voiture. Si c’était à refaire, c’est l’option que je prendrais, tant qu’il n’y a pas de risque majeur. Or il s’agirait dans le pire des cas de ne pas pouvoir charger la batterie haute tension ou de ne plus pouvoir utiliser le moteur électrique.

Du point de vue du spécialiste, le traitement a suivi son cours. Mais du point du vue du client, ça a été frustrant et décevant. Entre les deux, la relation client et le suivi étaient quasi-inexistants. C’est donc avant tout un problème interne à la concession, couplé au fait qu’il y ait trois semaines de délai pour la livraison des modules de rechange côté BMW.

Je récupère ma 225xe

J’ai donc finalement récupéré ma 225xe! Après quelques semaines passées au ras de la route (la 420d ces trois dernières semaines), la position de conduite plus haute me surprend. Il m’a fallu quelques instants pour m’y retrouver et reprendre les habitudes de l’hybride. Et quel plaisir! Le silence, la sérénité. Ceci dit, j’ai trouvé encore plus confortable, plus enveloppant, et bientôt disponible en hybride! Je vous en parle dans un prochain article…

Je termine en revenant sur les autres problèmes détectés avant de déposer la voiture chez BMW. Le bruit de crécelle et le démarrage de la charge étaient donc liés à ces boitiers électroniques. Le problème de synchronisation de Connected Drive serait dû à un retard momentané d’accès aux serveurs de BMW par lesquelles transite l’information émise par la voiture, tandis que le non-déclenchement du moteur thermique en mode sport peut dépendre de la façon dont on actionne ce mode. Si on roule « tranquillement » (ce qui est mon cas) avant d’actionner le mode Sport à partir du bouton de sélection de mode (c’est ce que j’avais fait), il est possible que le moteur thermique ne se déclenche pas immédiatement. Par contre, actionné à partir du levier de vitesse, il devrait se déclencher à tous les coups.

Conclusion

N’hésitez pas à prendre rendez-vous chez BMW en cas d’anomalie, de charge notamment. Demandez à être informé dès que le résultat du diagnostic est disponible et suivez l’avancement jusqu’à la commande des pièces (qui nécessite l’accord du Groupe en Allemagne).

Exigez dès le début un véhicule de remplacement qui vous convient. Je me suis dit que c’était pour quelques jours, ça a duré un mois!

Mon concessionnaire devra résoudre ses problèmes de communication externe (suivi, accès téléphonique…) et interne (lien atelier – service clients).

Je vais probablement créer une rubrique « Panne » pour échanger les informations utiles sur les dysfonctionnements du véhicule et l’efficacité du SAV. Qu’en pensez-vous?

[Mise à jour du 15.06.2017]

Je complète l’article avec des observations récentes que je viens d’inclure dans un commentaire; elles témoignent je pense de la réaction du concessionnaire à la suite de l’immobilisation longue de ma 225xe:

  • Je n’ai pas été facturé pour le changement de roues (hiver > été). C’est un point que je n’avais pas remarqué; j’étais tellement concentré sur l’histoire de la panne que j’en avais oublié que j’avais aussi demandé de changer les roues.
  • Nous avons également une Mini, suivie par le même garage, avec un bureau d’accueil (et souvent du personnel) partagé. La réparation récente du système Bluetooth (hors garantie) a été prise en charge en partie par la marque (sur une initiative du concessionnaire), et le solde par le garage. Même si cela ne nous a pas été dit, j’y vois un geste lié à la longue immobilisation de la 225xe.
  • La communication et le suivi pendant la courte immobilisation de la Mini ont été exemplaires.