Dernière mise à jour: le 8 janvier 2018

[Voir la mise à jour en bas de page et le nouveau paragraphe « La suite: BMW, réveillez-vous! »]

Avec ce premier article participatif, nous avons expérimenté un concept nouveau pour le Blog: j’y relate un incident qui est arrivé à un de nos lecteurs. Pour bien distinguer ces articles de ceux qui concernent mon propre véhicule; le titre sera précédé de « Ça vous est arrivé ». L’échange d’information s’est fait par e-mail: Thierry m’a communiqué régulièrement des éléments aussi précis et complets que possible, ce qui m’a permis d’effectuer des mises à jours tout en gardant la main sur la rédaction afin de préserver le style et l’esprit du Blog. Il s’agit d’une grave panne du système Haute Tension; encore une fois, nous allons voir que les aspects techniques ne sont pas les plus durement ressentis par le client: même si Thierry a finalement récupéré un véhicule fonctionnel, BMW doit améliorer la prise en charge et le suivi. 

[English Summary] This article explores the possibility of participative authoring, whereby one of the Blog’s readers contributes a story for the benefit of the others. As owner of the Blog, I maintain the editorial control, but the information I relate here is what I have obtained by e-mail from the 225xe owner that would like to share the story. To make sure that there is no confusion, I use the phrase « It happened to you » in the title.

In this particular case, Thierry had parked his 225xe in a grocery store underground parking where he had left the car to charge with the standard T1 cable. Returning to the car, he discovered that the charge had not started (0 kWh shown on the metre). He disconnected and reconnected the cable, to no avail. At this point, when he had decided to pack and leave, the dashboard displayed « Impossible to start the propulsion group » (I am not sure that this is an accurate translation of the French message). Neither the thermal engine nor the electrical one would start, although the fuel gauge showed some 50% remaining, just as the high-voltage battery power. He had to leave the car behind, together with the keys. Fortunately, a store employee kindly offered to drive him home with his groceries. The car was towed the next day to the BMW dealer (although Thierry had been assured that initial diagnostics and any potential repair attempts would be carried our on location). They ran the diagnostics which were sent to the central BMW support team.

Thierry was given an Opel Diesel as a replacement vehicle, something he complained about to BMW France, expecting that they would provide a vehicle of the same standard as his. His initial impression is that he has to make the effort of getting information and maintaining some pressure to see things moving. It eventually turned out that one of the five battery modules was defective. It was replaced, together with the Battery Management System (or one of its components, I am not sure). Thierry recovered his vehicle some six weeks after the breakdown. Altogether, an unpleasant customer experience for him, which at times made him regret his purchase. Hopefully, he will enjoy trouble free years of driving from now on.

JL’s comments: this breakdown is of general interest and serious which is why we have it as a first participative writing experiment to share with all. There are really two aspects to the story: the technical issue, and the customer experience. It appears that BMW’s ability to handle unusual events such as this one remains very limited, partly due to the fact that Hybrid technology has yet to be mastered locally by each dealer, partly because spares are sparse. BMW need to get their hybrid customer support act together if they want to establish the brand as a powerful player in the hybrid and electric segment.

Description de l’incident

Thierry a stationné sa 225xe d’avril 2017 (4000 km au compteur) dans un parking souterrain d’un centre Leclerc. Le réservoir était à moitié plein, et la batterie elle aussi affichait environ 50% de charge. Il a mis la batterie en charge en utilisant le câble T1 branché sur une prise standard à une place dédiée aux véhicules électriques. A son retour, il constate sur le compteur d’énergie de la borne affiche « 0 kWh ». Pensant que le branchement des câbles pourrait être la cause, il débranche et retranche son câble T1: toujours rien. Il décide alors de repartir mais le tableau de bord affiche « Démarrage impossible du groupe motopropulseur » dès l’ouverture de la porte et il est effectivement impossible de démarrer le moteur thermique ou d’utiliser le moteur électrique.

Le magasin va fermer; un employé propose gentiment de raccompagner Thierry et ses sacs de commissions, mais il doit laisser la clé de sa voiture à la caisse centrale. Alors que l’assistance BMW avait assuré Thierry qu’un diagnostic serait effectué sur place, c’est un dépanneur qui n’est pas de la marque qui se présente le lendemain et qui enlève le véhicule pour le déposer chez BMW. Thierry n’a pas assisté à cette opération et espère bien entendu que sa 225xe a été transportée sur un plateau et non pas tractée comme il est rappelé dans l’article sur la crevaison.

Thierry bénéficie d’un véhicule de remplacement, mais c’est une Opel Diesel… Il a demandé à BMW France de lui fournir un véhicule de remplacement de la marque BMW; il attend la réponse.

Point de vue du Blog

Il s’agit d’une panne grave, puisqu’elle a conduit à l’immobilisation totale du véhicule, sans aucun signe annonciateur, puis à son remorquage. A la source, il faudrait savoir pourquoi la charge n’a pas eu lieu. Ensuite, ce qui a pu se produire pour provoquer l’affichage de « Démarrage impossible du groupe motopropulseur ». J’espère que la voiture a été transportée sur un plateau, et non remorquée (l’information a été confirmée, comme annoncé plus haut: aucune des quatre roues ne tournait pendant le transport, c’est parfait).

Même s’il s’agit certainement d’une panne côté véhicule dans le cas présent, rappelons quelques informations sur les cas de charges qui ne démarrent pas. Je me suis fait prendre deux fois à quitter le véhicule sans vérifier que la charge avait bien débuté; dans les deux cas, c’était tout simplement parce que j’avais réglé la charge sur « Heures creuses », ce qui n’est pas le cas de Thierry. Depuis, je vérifie toujours avant de laisser la voiture: soit directement sur le boitier du câble T1, soit en m’assurant que l’indicateur lumineux de la prise sur le véhicule clignote en bleu, soit encore au tableau de bord à travers la vitre. Et lorsque j’ai un doute, j’interroge le véhicule à distance avec l’App Connected si c’est possible. Dans tous les autres cas où la charge n’a pas commencé, c’est la borne publique qui posait un problème et il suffisait de changer de borne ou de prise sur la même borne pour y remédier.

Concernant la prise en charge par BMW, Thierry a fait lui aussi l’expérience d’un véhicule de prêt qui n’est pas BMW, d’une catégorie inférieure, et Diesel de surcroit. BMW doit vraiment faire le nécessaire sur ce point noir récurrent. J’y vois un signe de leur manque d’attention aux attentes spécifiques de leur clientèle d’hybrides. Le coup du « geste commercial » qui étend la durée de prêt du véhicule est vraiment malvenu; BMW devrait revoir ses procédures et changer de phrase. « Nous sommes désolés que votre véhicule ne vous ait pas encore été restitué et nous espérons que le véhicule de prêt vous convient » serait plus adapté.

J’ai conseillé à Thierry de prendre contact avec l’agence et de les appeler tous les jours s’ils ne donnent pas de nouvelles satisfaisantes. Il faut demander à avoir un interlocuteur dédié (chef d’atelier, responsable SAV) pour assurer la continuité et ne pas hésiter à rencontrer le directeur de la concession si nécessaire.

A suivre…

La suite: BMW, réveillez-vous!

Car la suite n’est pas réjouissante. Un mois après la panne, le véhicule n’est toujours pas réparé. Pire, Thierry n’a pas de date de restitution prévue, et la période des fêtes de fin d’année pointe son nez. BMW n’a pas fait l’effort de lui trouver une 225xe de remplacement. Le diagnostic évolue encore puisqu’il vient d’apprendre qu’un module devait être changé en plus de la batterie HT. Tout cela témoigne de deux maux: d’une part, la faible pénétration de la technologie hybride dans le réseau des concessionnaires qui restent dépendants d’un service de diagnostic et de gestion centralisé; d’autre part, l’absence de stock pour la maintenance et l’entretien des véhicules hybrides, même après le diagnostic.

Mon avis, c’est que les services de marketing, de production, de maintenance et de relations clients devraient se concerter d’urgence sous l’autorité d’un VP sur cet évènement et d’autres similaires (comme le mien en mai 2017), avec un double regard sur le présent et le futur. La conclusion devrait s’imposer d’elle-même: tout faire pour que Thierry – et tout autre client dans une situation analogue – soit immédiatement et pleinement satisfait. Car ne pas traiter de tels cas de façon efficace et proactive, ce n’est pas seulement risquer d’entacher l’image globale de BMW comme dans tout autre cas de panne; la caractéristique hybride confère en effet une dimensoin particulière dont la portée de devrait pas être négligée, puisqu’elle comporte un gros risque sur le programme stratégique de l’hybridation et de la mobilité électrique. Je n’ai pas l’impression que BMW ait pris conscience des conséquences potentielles, et c’est vraiment regrettable.

Et pourtant, ce n’est pas bien compliqué: en charge du programme d’hybridation chez BMW, j’aurais immédiatement échangé la 225xe défectueuse de Thierry pour une neuve avec quelques options supplémentaires pour pardonner le dérangement. En interne, j’exigerais une action forte dans le domaine de la maintenance des véhicules et du suivi des clients. Et je n’hésiterais pas à sacrifier quelques véhicules sur les lignes de production pour obtenir des pièces détachées si vraiment on doit en arriver là. Et voilà comment j’aurais transformé une panne tout à fait exceptionnelle en belle histoire qui aurait même été vantée dans des publicités, alors que BMW en a fait un fiasco qui a déçu un de ses nouveaux clients d’hybride.

Espérons que BMW lise ces lignes et s’en inspire rapidement!

Séquence des évènements

20.11.17 Panne

21.11.17 Véhicule remorqué jusqu’au garage

23.11.17

  • Thierry vient aux nouvelles et apprend que le diagnostic a été effectué et envoyé à l’équipe de soutien centrale de BMW.
  • Le commercial rappelle Thierry et lui signale « un problème de batterie ». De nombreux problèmes électriques ont été diagnostiqués.
  • Confirmation: la 225xe a été remorquée avec les roues avant soulevés et des platines sous les roues arrières (qui ne tournaient donc pas).
  • Pas de réponse de BMW France, que Thierry a bien du mal à joindre, concernant le véhicule de remplacement.
  • Ah, si: un « geste commercial » (sic) étend le prêt du véhicule de remplacement jusqu’au 1er décembre!

16.12.17

  • L’attente se prolonge, au volant d’une 216d obtenue avec difficulté
  • Il serait question de changer la batterie HT

20.12.17

  • Cette semaine, Thierry a appris que la batterie HT devait être changée
  • Puis on lui dit qu’un autre module doit être remplacé

05.01.18

  • Thierry récupère enfin sa 225xe
  • Bilan: un module de cellules de la batterie HT remplacé, ainsi que l’électronique de surveillance de la batterie
  • Thierry espère toujours un geste commercial de la part de BMW, mais c’est lui qui prend l’initiative